У всех опытных бухгалтеров накапливаются истории клиентов. Клиенты любят пожаловаться на предыдущего бухгалтера. Иногда такие истории действительно впечатляют, и их можно использовать при продаже бухгалтерских услуг.
Но рассказывать историю стоит не саму по себе. Важно, чтобы потенциальный клиент понял, какая проблема у него может возникнуть и как вы работаете с такими ситуациями.
Берите историю из реальной работы
История должна быть настоящей. Не придумывайте случай, чтобы сильнее напугать человека. Возьмите ситуацию, о которой клиент уже рассказал, или вспомните, что происходило у вас с клиентами.
В статье о продажах бухгалтерских услуг я разбирала весь процесс от обращения до договора. Здесь речь об одном приёме внутри этого разговора — о реальной истории, которая помогает объяснить последствия плохой работы.
Покажите, к чему приводит плохая работа
Вот история из моей работы. Летом у нас появился новый клиент. С начала года он исправно платил бухгалтеру, который сдавал отчётность. База 1С находилась у бухгалтера, но документы на обработку тот почти не просил.
Предприниматель начал спрашивать, как идут дела и что делает бухгалтер. В ответ бухгалтер отказался сотрудничать, отдал клиенту базу и документы. А в базе с начала года ничего не оказалось.
Такую историю можно рассказать потенциальному клиенту, когда он выбирает специалиста для бухгалтерского сопровождения. После рассказа объясните, какие последствия могут наступить, если бухгалтер не работает с документами и не показывает, что происходит.
Сначала ответьте на вопрос клиента
На встрече сначала отвечайте на вопросы клиента, а потом рассказывайте то, что хотели рассказать сами. Часто спрашивают, какую систему налогообложения выбрать или что сделать при открытии нового вида деятельности.
Если ответа сразу нет, возьмите контакты и обязательно вернитесь с ответом. Говорите на языке, понятном клиенту. История должна продолжать этот разговор, а не заменять ответ на вопрос.
Свяжите историю с вашей работой
Потенциальному клиенту важно понять, что он получит за свои деньги. Если разговор касается учёта, объясните на реальных цифрах, как именно учёт повлияет на цифры в отчётах. Если человек спрашивает о порядке работы, расскажите, кто принимает документы, кто отвечает на вопросы и как вы контролируете результат.
В карте клиента бухгалтерской фирмы собраны сведения, которые команда использует в работе с конкретным клиентом. Такая информация помогает объяснить порядок работы без общих слов.
Договоритесь, что будет дальше
Обязательно берите все контакты клиента и спрашивайте, откуда он о вас узнал. Если человек решил отказаться от услуг, поинтересуйтесь почему. Причины отказа пригодятся, когда вы будете разбираться с такими возражениями в дальнейшем.
Во время работы с клиентом устанавливайте сроки выполнения задач и ответов на вопросы. Эти сроки нужно соблюдать. С самого первого контакта объясняйте, что именно вы сделаете и когда вернётесь с ответом.
История должна закончиться понятным продолжением разговора: ответом на вопрос, предложением обсудить условия или договорённостью о следующем контакте. Другие материалы о встречах и продаже бухгалтерских услуг собраны в блоге.