Пока обращений немного, каждое из них легко держать в голове. Один человек позвонил, с другим договорились встретиться, третьему нужно отправить расчёт. Владелец сам всё помнит и сам возвращается к разговору.
Потом обращений становится больше. Один потенциальный клиент ждёт ответа, другой уже получил предложение, третий обещал подумать. В этот момент часть контактов начинает теряться. Владелец уверен, что всем ответит, но через неделю уже сложно вспомнить, кому именно нужно написать.
Чтобы понять, какая система продаж вам нужна, сначала распишите, из каких этапов состоит работа с потенциальным клиентом на бухгалтерский аутсорсинг. Сложная CRM понадобится далеко не сразу. Сначала нужно увидеть сам путь обращения.
Откуда начинается продажа бухгалтерской услуги
Поиск клиентов заканчивается тогда, когда появился контакт. О том, где искать подходящие обращения и как описывать свою работу, можно прочитать в статье «Как бухгалтеру найти клиентов на аутсорсинг».
Продажа начинается с вопроса человека, звонка, письма или заявки. Это ещё не договор и не решение о сотрудничестве. Владелец должен понять задачу, сопоставить её со своим форматом работы и договориться о следующем действии.
Полезно разделить путь обращения на несколько этапов:
- человек оставил контакт или задал вопрос;
- состоялся первичный разговор;
- стороны обсудили задачу и порядок работы;
- подготовлено предложение;
- согласован следующий шаг: встреча, обсуждение условий, договор или отказ.
Один контакт может остановиться на любом этапе. Это обычная часть продаж бухгалтерских услуг. Когда этапы зафиксированы, становится видно, где именно возникла пауза и кому нужно ответить.
Передавайте сотруднику не только сам контакт, но и краткую историю разговора. Что клиент уже рассказал? Какой вопрос остался открытым? О чём договорились? Тогда человеку не придётся начинать разговор заново, а руководителю проще проверить, как движется обращение. Если в разговоре уместна история из работы с клиентом, её можно использовать как продолжение вопроса — это разобрано в статье об историях в продажах бухгалтерских услуг.
Что уточнить до разговора
До первой встречи нужно собрать сведения, которые влияют на будущую работу. Не превращайте первый ответ в длинный допрос. Для начала достаточно понять:
- чем занимается компания или предприниматель;
- какой объём работы требуется и как часто он возникает;
- что происходит с учётом сейчас;
- какие сроки и порядок взаимодействия ожидает человек;
- кто принимает решение о сотрудничестве;
- как будут передаваться документы и задаваться вопросы.
Например, человеку может быть нужна постоянная поддержка, разовая консультация или восстановление учёта. В каждом случае будет свой разговор и свой следующий шаг.
Ответы записывайте там, где их увидит тот, кто продолжит работу с контактом. В небольшой фирме это может быть обычная таблица. При большом числе обращений подойдёт CRM, если она действительно помогает видеть текущий этап и ответственного.
Отдельно отмечайте дату последнего действия. Тогда в списке не будут смешиваться новые вопросы, ожидающие ответа, и контакты, по которым решение уже принято. Такая отметка помогает руководителю бухгалтерской фирмы понять, где требуется его участие, что можно передать сотруднику и кому пора написать.
Как провести первую встречу
То, что потенциальный клиент пришёл на встречу, ещё не означает, что договор будет заключён. Сначала ответьте на вопросы клиента. Потом расскажите о себе и своей работе в той мере, в какой это связано с его ситуацией.
Разговор можно построить вокруг пяти вопросов:
- Что сейчас происходит в компании и почему вы начали искать бухгалтера?
- Какие задачи нужно закрыть в первую очередь?
- Как сейчас устроена передача документов и согласование вопросов?
- Что для вас будет признаком удобной работы с бухгалтером?
- Кто ещё участвует в принятии решения и когда удобно вернуться к обсуждению?
Не обязательно задавать эти вопросы подряд. Смысл в том, чтобы понять ситуацию и дать человеку возможность рассказать о своих сомнениях.
Говорите на языке, понятном клиенту. Сложные слова и длинный рассказ о достижениях фирмы редко помогают решить его текущую задачу. Преимущества компании лучше показывать через конкретику: кто отвечает за работу, как передаются документы, когда клиент получает ответ.
Если человеку нужен совет по его ситуации, можно объяснить, на что стоит обратить внимание. Это показывает вашу компетентность гораздо лучше, чем перечисление всех услуг в начале встречи.
Обязательно берите контакты и спрашивайте, откуда человек о вас узнал. Если сотрудничество не складывается, можно спокойно уточнить причину отказа. Через некоторое время станет видно, какие вопросы повторяются и что стоит изменить в описании услуг или в порядке встречи.
Завершайте разговор конкретной договорённостью. Вы отправляете состав работ в определённый день, клиент передаёт недостающие сведения или стороны назначают время для обсуждения предложения. Когда следующий шаг назван и записан, разговор легче продолжить.
Предложение фиксирует договорённости
Предложение по бухгалтерским услугам нужно для того, чтобы обе стороны одинаково понимали предмет обсуждения. В нём стоит ясно описать:
- какие работы входят в предполагаемый формат;
- как передаются документы и задаются вопросы;
- кто будет контактным лицом;
- когда можно начать работу;
- как определяется стоимость и что на неё влияет;
- какое действие нужно сделать дальше.
Состав работ зависит от ситуации компании, объёма операций и порядка взаимодействия. Поэтому один и тот же текст редко подходит всем. Важно убрать формулировки, которые можно трактовать по-разному, и сохранить понятный язык.
Если обсуждение упирается в то, как определить цену своих услуг, сначала полезно посмотреть на собственные данные. В статье «Как рассчитать себестоимость и цену бухгалтерских услуг для своей фирмы» разобрана отдельная задача расчёта экономики работы.
Цена должна быть частью общего предложения. Человеку важно понимать состав работ, границы ответственности и порядок общения. Тогда он может сравнить варианты по содержанию будущего сотрудничества.
Что делать после предложения
После отправки предложения легко сказать: «Будем ждать ответа». В результате через несколько дней уже сложно вспомнить, когда стоит вернуться к разговору. Лучше заранее записать дату обратной связи и ответственного.
Зафиксируйте четыре пункта:
- когда предложение отправлено;
- кто должен его посмотреть;
- о каком следующем действии договорились;
- когда нужно вернуться к обсуждению.
Если потенциальный клиент просит время, чтобы обдумать ваше предложение, вернитесь в согласованный срок с коротким вопросом о решении и оставьте возможность уточнить детали. Давление здесь не помогает. Важно понять, что именно остановило разговор: состав работ, цена, сроки, порядок взаимодействия или внутренняя пауза у клиента.
Если сотрудничество не складывается, запишите причину. Один предприниматель мог выбрать другой срок начала сотрудничества, другому не подошёл порядок передачи документов, третьему оказался нужен другой состав услуг. Такие наблюдения помогают точнее объяснять формат работы.
Минимальный еженедельный контроль
Раз в неделю посмотрите на обращения, которые были в работе. Достаточно ответить на несколько вопросов:
- сколько новых контактов появилось;
- сколько разговоров состоялось;
- сколько предложений отправлено;
- у скольких контактов есть согласованный следующий шаг;
- где требуется ответ владельца или сотрудника.
Если обращений много, но до разговора доходит мало людей, проверьте скорость ответа и порядок первичного контакта. Если разговоры проходят, а предложения зависают, посмотрите, понятны ли условия и назначена ли дата обратной связи.
Такой просмотр можно проводить вместе с сотрудником, который отвечает за первичные контакты. Обсудите один-два случая, где следующий шаг оказался неясным, и уточните, кто должен его зафиксировать. Это помогает поддерживать общий порядок без отдельного большого совещания по каждой заявке.
Если продажами занимается несколько человек, договоритесь об одинаковых названиях этапов. Для одного сотрудника «думает» может означать ожидание ответа, для другого — необходимость отправить уточняющий вопрос. Пара минут на общее объяснение здесь экономит много времени позже.
Когда вопрос продаж связан с условиями работы
Иногда после нескольких разговоров становится видно, что компания готова брать новых клиентов только на более понятных и устойчивых условиях. Тогда владельцу нужно отдельно разобраться в экономике услуг и работе с действующей клиентской базой.
Программа «Повышаем цены клиентам» посвящена расчётам, подготовке решений и разговору о новой стоимости для существующих клиентов. Она продолжает тему управления условиями работы и не заменяет процесс продаж новых услуг.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на каждое обращение?
На каждое обращение стоит дать понятный ответ, если оно относится к вашей сфере. Дальше можно определить, подходит ли задача вашему формату и какой следующий шаг имеет смысл. Договор возникает далеко не из каждого контакта.
Можно ли продавать бухгалтерские услуги без CRM?
Да, на небольшом объёме обращений достаточно таблицы или другого простого способа учёта. Важно видеть контакт, текущий этап, ответственного и дату следующего действия. CRM имеет смысл подключать, когда ручной учёт перестаёт поддерживать работу.
Когда говорить о цене?
О цене стоит говорить после того, как понятны задача и предполагаемый состав работ. Человеку нужно видеть, что входит в обсуждаемый формат и какие условия влияют на стоимость. Точный момент зависит от ситуации и порядка принятия решений у клиента.
Что делать, если клиент сравнивает только цены?
Уточните, одинаково ли он сравнивает состав услуг, сроки, порядок общения и ответственность сторон. Если формат работы различается, одна цифра не даёт полного сравнения. После этого можно спокойно объяснить, что входит в ваше предложение.
Другие материалы для владельцев бухгалтерского бизнеса собраны в блоге.