Многих руководителей бухгалтерских фирм волнует мысль о том, что клиенты могут уйти. И иногда это действительно случается. Это происходит тогда, когда клиента не устраивает ваша работа.
Не всегда речь идёт именно о качестве услуг. Клиент может решить, что вы уделяете ему недостаточно времени. Доверие клиента может быть потеряно. Поэтому с самого первого контакта нужно работать над укреплением лояльности клиента.
Доверие начинается до договора
Первый контакт с клиентом — не обязательно личный. Клиент может узнать о вас впервые на сайте, увидеть визитную карточку или получить письмо. Уже в этом случае нужно продумать, как внушить ему доверие и как расположить его к себе.
Все материалы фирмы должны рассказывать о том, что вы профессионал, а в фирме работают специалисты. Пока клиент не начал с вами работать, он может судить о вас только по доступным ему материалам и сайту.
При первой же встрече постарайтесь быть чем-то полезным клиенту. Даже если он не станет вашим клиентом, он поймёт, что вы действительно профессионал, и порекомендует вас своим знакомым.
Отвечайте на вопросы и выполняйте обещанное
Во время предварительной беседы клиенты часто задают вопросы: какую систему налогообложения лучше применять, что нужно сделать при открытии нового вида деятельности.
Рассказывайте всё, что знаете. Если не можете ответить сразу, возьмите контакты клиента и обязательно дайте ему ответ на его вопрос.
Во время работы с клиентом устанавливайте сроки выполнения задач и ответов на вопросы. И обязательно соблюдайте эти сроки. Пунктуальность — маленький, но важный аспект формирования доверия и лояльности клиента.
Показывайте клиенту, за что он платит
У руководителей часто бывают непонимания с бухгалтером. Они не знают, чем именно занимается бухгалтер и за что получает деньги.
Рассказывайте об этом клиентам. Например, составляйте подробные акты оказанных услуг. Клиент должен понимать, что именно вы делали и какой результат получил.
Давайте клиенту больше, чем просто услуги. Будьте его союзником и помощником. Быть полезным всегда — вот ваш девиз. Чем больше вы даёте, тем выше лояльность клиента.
Не ждите, пока клиент сам скажет о проблеме
Самое главное — оправдывайте ожидания клиентов, начиная с самого первого контакта и на протяжении всего сотрудничества.
Если в работе изменились объём или условия, это уже отдельный разговор: в нём нужно объяснить клиенту, что именно изменилось и какие варианты есть дальше.
Когда вопрос касается новых условий для действующих клиентов, его нельзя решать только письмом. Сначала нужно разобраться в собственной экономике — в том числе посмотреть, с какими клиентами работать становится невыгодно, — а затем подготовить решение о цене и составе работ. Для самой коммуникации с клиентом пригодится пересмотр стоимости бухгалтерских услуг, а готовое решение можно пройти в программе «Повышаем цены клиентам».
Тогда и клиенты будут работать с вами многие годы, и своим знакомым будут рекомендовать именно вас.
Другие статьи о клиентах и работе бухгалтерской фирмы — в блоге.