Повышение цен редко откладывают потому, что причин нет. Обычно причины как раз есть: у клиента вырос объём работы, появились дополнительные задачи, изменилась сложность учёта, сама фирма стала больше тратить на зарплаты и сервисы.
Но как только нужно назвать клиенту новую цену, внутри начинается знакомое: а вдруг он уйдёт? А вдруг будут злиться? Может, мы и правда слишком много хотим?
Можно долго убеждать себя логикой. Сверить, сколько было операций и сколько стало, посмотреть, какие задачи появились, посчитать собственные цифры. Логика нужна. И всё же повышение цен вызывает стресс, особенно когда объёмы работы давно увеличились, а цены остались прежними.
Поэтому повысить цены — это не просто написать клиенту письмо с новой стоимостью. Сначала руководителю бухгалтерского бизнеса нужно самому понять, почему нынешние условия перестали его устраивать и что он готов предложить клиенту дальше.
Когда уже пора возвращаться к вопросу цены
Цена редко становится неактуальной за один день. Чаще всё происходит постепенно: у клиента добавляются сотрудники, документов становится больше, появляются новые вопросы и задачи. Компания подстраивается, потому что клиентов надо обслуживать каждый месяц. А до изменения стоимости услуг всё как-то руки не доходят.
Проверить актуальность ваших цен стоит, если вы замечаете, что:
- объём работы давно отличается от того, с чего вы начинали;
- дополнительные задачи стали обычной частью сопровождения;
- цена давно не менялась, хотя расходы и загрузка фирмы уже другие;
- вы не можете уверенно объяснить себе, откуда взялась нынешняя стоимость;
- разговор о повышении откладывается уже не первый месяц.
Это не означает, что всем клиентам срочно нужно отправлять одинаковое письмо. Сначала полезно разобраться в своей экономике: что именно выросло в нагрузке, какие расходы несёт фирма, какую цену она вообще считает для себя нормальной.
Как рассчитать себестоимость и цену бухгалтерских услуг для своей фирмы →
Дело совсем не в письме клиенту с новой ценой
Иногда хочется поскорее закрыть неприятный вопрос: разослать письмо по базе, поставить дату, назвать новую стоимость и больше об этом не думать. Но после такого письма обычно начинаются звонки, вопросы, недовольство и торг. А у вас ещё нет ответа, почему цена изменилась именно так и что вы готовы обсуждать дальше.
Письмо полезно тогда, когда оно фиксирует уже подготовленное решение. До него важно понять, к кому обращается фирма, какие условия предполагается пересматривать и как объяснить это предпринимателю по-человечески.
Шаблон письма сам по себе здесь не решает вопрос. Он не заменяет собственных расчётов и не снимает тревогу перед разговором. Поэтому сначала нужна подготовка, а уже потом — письмо и общение с клиентом.
Как подготовить письмо о повышении стоимости бухгалтерских услуг →
Необязательно начинать со всей клиентской базы
Когда клиентов много, мысль о пересмотре цен кажется ещё тяжелее. Нужно принять много решений, провести много разговоров, а обычная работа никуда не девается. Из-за этого вопрос опять переносится на потом.
Начать можно с тех ситуаций, которые беспокоят вас сильнее всего. Например, давно известно, что по нескольким клиентам работа давно изменилась, а цена осталась прежней. Или именно по ним команда постоянно возвращается к вопросу: почему мы продолжаем работать на таких условиях?
Это не готовый порядок действий для всех фирм. У каждой компании своя клиентская база, нагрузка и история отношений. Но первый шаг обычно становится проще, когда не нужно мысленно решать судьбу всех клиентов за один вечер.
Как увидеть клиентов, с которыми работать становится невыгодно →
Что сказать клиенту, если он спрашивает: «Почему цена меняется?»
Клиент может спокойно принять новую стоимость. Может попросить объяснить, что изменилось. Может начать торговаться. Может решить, что новые условия ему не подходят. Все эти варианты возможны.
Поэтому до разговора владельцу бухгалтерского бизнеса важно самому понимать свою позицию: что изменилось в работе фирмы или в обслуживании клиента, почему прежняя стоимость перестала устраивать компанию и где находятся границы, за которыми она уже не готова работать.
Разговор не обязательно будет лёгким. Но он проходит спокойнее, когда у руководителя есть понятная собственная позиция и ему не приходится придумывать объяснение прямо во время звонка. Если затрагиваются договор, сроки уведомления или документы, их нужно смотреть применительно к конкретной ситуации.
Почему вопрос цены лучше не откладывать годами
Чем дольше цена остаётся прежней при растущем объёме работы, тем сложнее потом объяснить изменения и клиенту, и самому себе. Команда привыкает справляться, владелец привыкает откладывать, а условия становятся всё менее понятными.
В программе «Повышаем цены клиентам» собраны уроки и рабочие материалы для владельцев бухгалтерских компаний. Они помогают произвести собственные расчёты, посмотреть на существующих клиентов и подготовить пересмотр стоимости без массового письма наугад.
Посмотреть программу «Повышаем цены клиентам» →
Вопросы, которые часто возникают
Нужно ли повышать цену всем клиентам одновременно?
Необязательно. У клиентов разный объём работы, разные условия и разная история отношений с фирмой. Можно начать с тех случаев, где вопрос цены уже назрел сильнее всего.
Достаточно ли объяснить повышение ростом расходов?
Рост расходов важен для самой фирмы. В разговоре с существующим клиентом обычно понятнее говорить и о том, что происходит именно в его обслуживании: объёме работы, составе услуг и новых условиях.
Что делать, если клиент категорически против новой стоимости?
Сначала стоит понять, что именно вызывает возражение: сама сумма, изменение привычного порядка работы или ожидание другого состава услуг. Дальше решение зависит от конкретного клиента и от того, какие условия компания готова поддерживать.