Написать письмо о повышении стоимости кажется самым простым шагом: назвать новую цену, поставить дату и нажать «отправить». А потом начинается ожидание ответов. Кто-то молчит, кто-то просит объяснить, кто-то сразу пишет, что его это не устраивает.
Письмо само по себе не делает разговор о цене проще. Но оно помогает зафиксировать то, что руководитель бухгалтерской фирмы уже решил, и дать клиенту понятную информацию без лишних домыслов.
Зачем вообще нужно письмо
Устный разговор может быть важен, особенно если с клиентом давно сложились рабочие отношения или условия меняются заметно. Но письменно зафиксированная информация нужна обеим сторонам: к ней можно вернуться, спокойно прочитать её ещё раз, передать тому, кто принимает решение в компании клиента.
Письмо не должно быть попыткой переложить на клиента вашу тревогу: «нам тяжело, всё подорожало, пожалуйста, поймите». Его задача проще — сообщить о новых условиях так, чтобы клиент понял, что меняется и что ему делать дальше.
Что клиент должен понять из письма
После прочтения письма у клиента не должно оставаться вопроса: «А что, собственно, произошло?»
Ему важно увидеть:
- какие условия фирма предлагает дальше;
- когда они начинают действовать;
- относится ли изменение к его конкретному сопровождению или к общему порядку работы;
- к кому обратиться, если нужно обсудить вопрос;
- что будет происходить дальше.
Это не готовый шаблон и не юридическая форма. Конкретное содержание зависит от ситуации клиента, договорённостей и того, какое решение вы приняли. Но если в письме нет этих опор, клиенту приходится достраивать смысл самому. Обычно тогда и появляется больше лишних вопросов.
Составляйте письма под ситуацию
Иногда компания пересматривает общий прайс. Иногда меняются условия только у части действующих клиентов. У кого-то вырос объём работы, у кого-то изменился состав услуг, с кем-то нужно сначала обсудить новый порядок взаимодействия.
Поэтому массовая рассылка с одной формулировкой для всех может оказаться неудобной. Письмо не обязательно делать длинным и индивидуальным для каждого клиента. Но важно понимать, кому и какое сообщение отправлять в зависимости от повода.
Если ещё нет ясности, что именно меняется у конкретного клиента, переходить к письму рано — лучше вернуться к самому решению о пересмотре стоимости.
Как подготовить пересмотр стоимости бухгалтерских услуг действующим клиентам →
Что письмо не может решить за вас
Письмо не докажет клиенту, что он должен радоваться повышению цены. Не отменит возможные возражения. Не заменит расчёт и не подскажет, что вы готовы обсуждать, а что не готовы.
Это нормально. Клиент имеет право спросить, почему стоимость меняется, попросить пояснение или решить, что новые условия ему не подходят. У бухгалтерской фирмы тоже есть право определять цену и порядок работы, которые позволяют ей оказывать услуги качественно.
Когда собственная позиция понятна, письмо становится частью нормального рабочего общения и его не страшно отправить.
Если клиент отвечает на письмо
После письма обычно не нужна переписка на десять сообщений, нужен спокойный разговор по существу. Важно услышать, что именно беспокоит клиента: новая сумма, состав услуг, срок изменений или что-то ещё.
Не стоит обещать в ответ то, что вы потом не сможете выполнить. Если вопрос касается условий договора, сроков уведомления или документов, их нужно рассмотреть применительно к вашей конкретной ситуации.
Когда имеет смысл использовать готовый шаблон письма о повышении стоимости услуг
Шаблон может сэкономить время, если он помогает собрать всю важную информацию. Но его всё равно нужно соотнести с вашим решением по цене, клиентом и договорённостями. Текст, который подходит одной фирме, в другой может звучать неестественно или не отражать реальную ситуацию.
В программе «Повышаем цены клиентам» есть варианты писем и рабочие материалы для владельцев бухгалтерских компаний. Они используются вместе с расчётами и решениями по существующим клиентам, а не вместо них.
Посмотреть программу «Повышаем цены клиентам» →
Вопросы, которые часто возникают
Нужно ли указывать в письме точную новую стоимость?
Если фирма уже приняла решение по конкретному клиенту, ему должно быть понятно, какие условия предлагаются. Если же вопрос ещё находится в обсуждении, письмо не должно создавать видимость окончательного решения. Формат сообщения зависит от ситуации и договорённостей.
Нужно ли сначала звонить, а потом писать письмо?
Это зависит от ситуации, отношений с клиентом и принятого в фирме порядка общения. Письмо может последовать за разговором или стать началом обсуждения. Универсального правила здесь нет.
Нужно ли в письме подробно объяснять все расчёты?
Нет. Письмо должно быть понятным, а не превращаться в расчётный документ. Если клиенту требуется пояснение, его лучше обсуждать применительно к его ситуации.