Бывает, что клиентов много, сотрудники всё время заняты, а у владельца ощущение, что фирма зарабатывает все меньше. В такой ситуации хочется найти одного виноватого клиента. Но чаще проблема не в одном человеке. Часть клиентской базы годами обслуживается на условиях, которые фирме уже не подходят.
«Невыгодный клиент» — не приговор и не ярлык. Это повод посмотреть на ситуацию внимательнее: сколько работы он требует, что входит в обслуживание, как выстроено взаимодействие и что компания получает за эту работу.
Цена клиента сама по себе ничего не показывает
Высокая цена ещё не означает хорошую прибыльность. Низкая — не всегда означает, что с клиентом нужно расставаться. Один клиент работает спокойно: вовремя передаёт документы, соблюдает договорённости, не создаёт лишней нагрузки. С другим фирма постоянно решает срочные вопросы, исправляет исходные данные, отвечает на сообщения вне рабочего порядка и держит в голове то, что клиент сам не организовал.
На бумаге эти ситуации могут выглядеть похоже. Внутри бизнеса они ощущаются совершенно по-разному.
Чтобы понять, насколько клиент выгоден, нужно сопоставлять выручку с реальной работой по нему. Сначала стоит разобраться с собственной экономикой фирмы — без этого оценка будет строиться только на ощущениях.
Как рассчитать себестоимость и цену бухгалтерских услуг для своей фирмы →
На какие ситуации стоит обратить внимание
Не нужно считать каждого клиента проблемным из-за одного сложного месяца. Отчётность, нестандартная операция, временный сбой у клиента — всё это бывает.
Проверка нужна, когда одна и та же история повторяется. Например:
- клиент регулярно передаёт документы в последний момент, и команда каждый раз работает в авральном режиме;
- в сопровождение постоянно добавляются новые вопросы и задачи, которых раньше не было;
- сотрудники тратят много времени на то, чтобы получить исходные данные или исправить то, что можно было подготовить заранее;
- клиент не соблюдает согласованный порядок общения, оплаты или передачи документов;
- владелец и сотрудники всё чаще говорят о нём: «с ним слишком много возни».
Последняя фраза сама по себе не является расчётом. Но её лучше не игнорировать. Обычно за ней уже стоит повторяющаяся нагрузка, которую бухгалтерская фирма пока никак не учла в условиях работы.
Пример: работа вроде бы та же, а сил уходит больше
Допустим, компания давно обслуживает клиента по привычной цене. Формально состав услуг не менялся. Но каждый месяц документы приходят ближе к дедлайну, несколько раз меняются исходные данные, сотрудник тратит время на напоминания и уточнения, а директор компании сам подключается к срочным вопросам.
Один такой месяц можно пережить. Если же это происходит постоянно, стоит посмотреть, какую работу фирма фактически выполняет и почему прежние условия всё ещё считаются нормой. Иногда вопрос оказывается в цене. Иногда — в составе услуг или в порядке взаимодействия. А иногда собственник бухгалтерской компании понимает, что продолжать работу в таком формате не хочет.
Что можно решить после проверки клиента
У разных клиентов будут разные причины, почему нарушилось соотношение цена/нагрузка. Поэтому и решение не должно быть одинаковым для всей базы.
После оценки конкретной ситуации компания может:
- пересмотреть стоимость обслуживания;
- обсудить состав услуг и границы работы;
- договориться о другом порядке взаимодействия;
- подготовить индивидуальное предложение;
- решить, в каком формате сотрудничество имеет смысл продолжать.
Здесь важно не пытаться доказать клиенту, что он «неправильный». У фирмы есть право определять условия, на которых она может работать качественно и спокойно. У клиента — право выбирать, подходят ему эти условия или нет.
Если пересмотр условий приводит к разговору о цене, к нему лучше приходить уже с собственной позицией, а не с желанием срочно избавиться от неприятной ситуации.
Как подготовить пересмотр стоимости действующим клиентам →
Нужен ли ABC-анализ клиентов
Когда клиентов много, ABC-анализ может помочь расставить приоритеты: кому уделить внимание сначала, а за кем пока достаточно просто наблюдать. Но сам по себе он не отвечает на вопрос, что делать с конкретным клиентом.
Для решения всё равно придётся смотреть на фактическую нагрузку, цену, состав услуг и историю взаимодействия. Поэтому ABC-анализ полезен как способ навести порядок в работе с базой, но не как готовый ответ.
Не ждите, пока команда начнёт выгорать
Если аутсорсинговая компания долго работает в условиях, которые ей не подходят, это отражается не только на прибыли. Сотрудники устают, растёт раздражение, руководитель всё чаще вынужден разбираться с неорганизованностью клиентов вручную. И при этом сложно найти время, чтобы спокойно пересмотреть ситуацию.
Регулярно пересматривать клиентскую базу и стоимость услуг для существующих клиентов лучше, чем дожидаться момента, когда накопилось слишком много недовольства и разговор о цене уже воспринимается как конфликт.
В программе «Повышаем цены клиентам» собраны уроки и рабочие материалы для владельцев бухгалтерских компаний. Они помогают произвести собственные расчёты, оценить ситуацию по существующим клиентам и подготовить пересмотр условий.
Посмотреть программу «Повышаем цены клиентам» →
Вопросы, которые часто возникают
Можно ли определить прибыльность клиента только по его цене?
Нет. Цена показывает доход от клиента, но для вывода нужно видеть и фактическую работу, затраты, состав услуг и условия взаимодействия.
Нужно ли сразу отказываться от клиента, который создаёт много проблем?
Нет. Сначала полезно понять, что именно происходит и какие условия фирма готова обсуждать дальше. Решение зависит от конкретной ситуации и договорённостей с клиентом.
Что делать, если невыгодных клиентов много?
Не пытаться решить всё за один раз. Можно начать с тех ситуаций, которые сильнее всего влияют на команду и экономику фирмы, а затем постепенно разбирать остальные.