Иногда клиент хочет получить управленческий отчёт о прибыли и важных показателях, но удивляется, когда бухгалтер просит прислать ещё документы и данные.
Клиенту кажется, что бумажек и так много. Бухгалтеру приходится объяснять, почему без этих сведений отчёт получится неполным.
Начните с того, какой отчёт хочет клиент
Сначала нужно выяснить, что именно клиент хочет увидеть. Ему нужна прибыль за месяц, чистая прибыль или изменение показателей за несколько периодов?
От ответа зависит, какие данные придётся собрать. Для полного отчёта о работе бизнеса нужны выручка, расходы этого периода, оплаченные суммы и задолженность.
Объяснять это можно на простой ситуации: за месяц клиент получил одну сумму выручки, часть денег потратил, а по некоторым расходам ему уже выставили счета. Начисленные суммы и фактическая оплата могут отличаться. Если взять только движение денег, картина получится одной. Если учесть документы и задолженность, картина будет другой.
Поэтому в разговоре с клиентом полезно сразу связать его запрос с данными, которые нужны для отчёта. Если он хочет понять прибыль, бухгалтерии потребуется информация о выручке, расходах и обязательствах за тот же период.
Почему нельзя убрать из отчёта часть расходов
Клиент может спросить, зачем каждый раз присылать сведения по расходам. Особенно когда часть документов уже передавалась раньше или сумма кажется небольшой.
Здесь лучше показать, что изменится в самом отчёте, если документ не учесть. Расход уменьшится или исчезнет, задолженность останется за рамками расчёта, а прибыль получится другой.
С документами по работе клиента нужно обращаться так же внимательно, как с остальными исходными данными. Если бухгалтерия ведёт карту клиента, в ней можно зафиксировать, какие документы и каким способом клиент передаёт в фирму. Тогда этот порядок не приходится каждый раз выяснять заново.
Смысл запроса — собрать сведения, из которых бухгалтерия сможет подготовить тот отчёт, о котором договорились с клиентом.
Как разговаривать с клиентом о данных
Отвечайте на вопрос клиента через его задачу. Сначала объясните связь между отчётом и данными.
Если клиент просит отчёт о прибыли, можно разобрать один период: какая выручка была получена, какие расходы начислены, что оплачено и какая сумма осталась должна. На таком примере проще увидеть, почему бухгалтерия просит документы, которые на первый взгляд не влияют на деньги сегодня.
Такой разговор полезен и при вводе нового клиента в бухгалтерскую фирму. Уже в начале работы клиенту нужно объяснить, какие сведения он передаёт, в какие сроки и что бухгалтерия делает с ними дальше.
Если клиент всё равно присылает данные частями, зафиксируйте, чего именно не хватает для выбранного отчёта. Тогда следующий разговор будет предметным: можно показать, какой показатель нельзя посчитать и какой документ для этого нужен.
Что зафиксировать после разговора
После объяснения договоритесь с клиентом о порядке передачи данных. Запишите перечень документов, способ обмена и сроки. Если деятельность клиента меняется, сведения в карте клиента тоже нужно обновить.
Когда порядок передачи данных понятен обеим сторонам, у бухгалтерии меньше причин возвращаться к одному и тому же вопросу. Это влияет и на качество отношений с клиентами бухгалтерской фирмы: клиент понимает, какую задачу решает каждый запрос, а сотрудники фирмы работают по одному договорённому порядку.
Бухгалтерия просит документы для конкретного расчёта и конкретного отчёта. Чем точнее объяснена эта связь, тем проще клиенту передавать данные в нужном объёме.