Как обычно строятся наши взаимоотношения с клиентами: мы привлекаем их к работе с нами и потом стараемся не потерять. Часто на этом наши отношения и заканчиваются, а зря.
Есть ещё один этап — когда клиенты сами начинают продавать наши услуги. Чтобы до него дойти, нужно управлять отношениями с клиентами.
Качество работы и отношения с клиентом — разные вещи
Нужно работать и над качеством выполнения работы, и над отношением к клиенту.
Можно хорошо вести учёт и сдавать отчётность, а клиенту в это время трудно получить ответ или понять, что происходит с его вопросом. Бывает и наоборот: общаться приятно, а сама работа выполнена плохо.
Контроль работы бухгалтера отвечает на вопрос, как выполнен переданный участок. О таком контроле работы бухгалтера я писала отдельно. Здесь речь о том, как клиент чувствует себя в отношениях с фирмой.
Узнайте, что важно клиенту
Клиенту постоянно нужно уделять внимание. Удовлетворение — это качество минус ожидания.
Если вы не знаете, чего клиент ждёт от работы с вами, оценить качество сервиса трудно. Вы можете считать, что всё в порядке, а клиент ждать ответа, разъяснения или обычного внимания.
Полезно периодически звонить клиентам или встречаться с ними и обсуждать вопросы взаимодействия. Узнавать, как вы можете сделать их жизнь легче, что им нравится, а что особенно не нравится в ваших отношениях и в работе.
В разговоре нужны конкретные вещи, которые можно изменить. Как регулярно собирать такие ответы, я разбирала в статье про обратную связь от клиентов бухгалтерской фирмы.
Проведите мозговой штурм
Для начала устройте мозговой штурм.
Спросите себя:
- как улучшить сервис за сутки?
- а за час?
- какие двадцать приятных мелочей мы можем сделать для клиентов?
- что такое идеальный сервис и как далеко мы от него?
- какие сотрудники нам нужны, чтобы обеспечивать хороший сервис?
- как мотивировать себя на постоянное хорошее обслуживание?
- чем мы можем бесплатно порадовать клиентов?
Ответы запишите. Так будет проще выбрать то, что можно сделать.
Поддерживайте личные отношения
Работа с клиентом продолжается и после выполнения бухгалтерской задачи. Периодически звоните клиентам или приходите к ним с визитом вежливости, чтобы обсудить взаимодействие.
Мы обычно поздравляем клиентов с днём рождения. Но есть и другие важные даты: профессиональный праздник, день фирмы, открытие нового магазина или офиса, вручение бизнес-награды.
Такие даты можно отмечать в CRM-программе. И важно не только отправить формальное поздравление. Нужно действительно радоваться и болеть за своих клиентов.
Начните с одного разговора
Возьмите один разговор с клиентом, один вопрос из списка или одну маленькую вещь, которой можно его порадовать.
После этого посмотрите, что изменилось в отношениях. Если клиенту стало легче с вами работать, зафиксируйте это как рабочий способ и повторяйте.
Клиент, который доволен качеством работы и отношением к себе, может рекомендовать вашу фирму. Над отношениями нужно работать постоянно. О том, как сохранять доверие в течение сотрудничества, читайте отдельно.