Для эффективного управления бухгалтерской фирмой нужна обратная связь от клиентов. Ведь фирма существует для них.
Самый эффективный способ получить такую информацию — личное общение. Причём общаться может на первых порах сам руководитель. Это может быть специальный визит к клиенту, созвон или обычный разговор при встрече. Позже можно будет поручить работу по сбору обратной связи сотруднику, но лучше это будет менеджер по работе с клиентами, а не бухгалтер, который ведет учет у этого клиента.
Разговаривайте с клиентами лично
Когда клиентов становится много, этот момент легко упустить. Всегда есть много дел, и потому мало времени.
Поэтому разговор с клиентом нужно поставить в расписание. Я рекомендую делать это хотя бы раз в полгода.
На встрече можно узнать, как клиент оценивает нашу работу, что ему удобно или неудобно, какие дополнительные услуги ему интересны и что ещё он хотел бы получать от фирмы.
Спрашивайте не только о качестве услуг
Опрос клиентов может быть посвящён разным вопросам:
- оценке нашей работы и готовности рекомендовать фирму;
- интересу к дополнительным услугам;
- тому, откуда клиент о нас узнал;
- тому, что ещё клиент хотел бы получать от фирмы;
- удобным для клиента способам взаимодействия.
Владельцы бизнеса, как правило, слишком заняты, чтобы заполнять анкеты. Поэтому не обязательно отправлять им анкету и ждать ответа. Можно позвонить и попросить уделить пять минут, отвечая на вопросы.
После разговора что-то измените
Собрать ответы недостаточно. После опроса должны быть предприняты конкретные действия по рекомендациям клиентов.
Мало выполнить рекомендации — нужно ещё сообщить клиентам, что рекомендации внедрены. Тогда обратная связь становится частью управления фирмой, которая помогает не только выстраиванию взаимоотношений, но и развитию бизнеса в целом.
Такой разговор помогает увидеть работу фирмы со стороны клиента. А если по итогам общения меняются объём или условия работы, сначала разберитесь в экономике клиента — например, посмотрите, с какими клиентами работать становится невыгодно, — а потом обсуждайте новые условия.
О том, как поддерживать доверие клиента в течение сотрудничества, читайте в статье «Как не потерять клиента бухгалтерской компании».
Другие статьи о клиентах и управлении бухгалтерской фирмой — в блоге.