В абонентском отделе клиент может перейти к другому бухгалтеру на время отпуска, увольнения или изменения состава команды. В этот момент быстро выясняется, где хранится рабочая информация: в общей системе, в карте клиента или в памяти того, кто вёл его вчера.
В моей фирме абонентский отдел со временем начал работать практически автономно, даже без главного бухгалтера: сформировались тройки во главе с ведущими бухгалтерами. Такая схема держится на понятной передаче клиента. Сотрудник должен увидеть историю работы, текущие задачи, переписку и свою ответственность за следующий результат.
Начните передачу с рабочей картины клиента
Карта клиента включает реквизиты, фактическую деятельность клиента, порядок обмена документами, этапы работы, конечный результат каждого этапа и ответственных лиц. Эти сведения помогают сотруднику войти в курс дела, когда клиент становится его зоной ответственности.
Перед передачей проверьте три части карты:
- что изменилось в деятельности клиента и порядке обмена документами;
- какие этапы уже выполнены и какой результат должен быть следующим;
- кто отвечает за каждый участок и где находится переписка по текущим вопросам.
Карта должна обновляться сразу после изменения. Иначе новый сотрудник начнёт работу по старой информации, а руководителю снова придётся пересказывать одни и те же нюансы лично. Подробнее о составе карты можно прочитать в статье о карте клиента бухгалтерской фирмы.
Оставьте в одном маршруте задачи и переписку
В рабочей системе у каждого клиента должны быть свои задачи, сроки, ответственные и переписка. В авторском «Пульте управления» для оказания услуг предусматривались чек-листы по клиенту и процессу, назначение задач сотрудникам, контроль выполнения и акты приёма-передачи документов. Для переписки с клиентом назначался ответственный за реакцию, а каждый разговор должен был получить логическое завершение.
Если клиент только начал работать с фирмой, сначала нужно пройти отдельный этап знакомства с его бизнесом. О первых двух месяцах и подготовке передачи команды читайте в статье о вводе нового клиента в бухгалтерскую фирму.
При замещении сотрудника это даёт принимающему бухгалтеру точку входа. Он видит, какой вопрос уже закрыт, где ожидается документ или ответ, кто должен сделать следующий шаг. Руководитель отдела проверяет состояние клиента по маршруту и получает историю работы в одном месте.
Закрепите ответственность за ведущим бухгалтером
Если клиента обслуживают несколько человек, ведущий бухгалтер отвечает за общую работу команды и видит вопросы по своим клиентам. Операторы могут выполнять отдельные участки, но принимающий сотрудник должен понимать, кто соберёт результат и кому сообщить о риске по сроку или документам.
Для ведущего бухгалтера заранее определите круг полномочий:
- какие решения он принимает сам;
- что согласовывает с владельцем;
- какими ресурсами распоряжается;
- в каких случаях подключает владельца.
В статье о делегировании управленческих функций автор связывает такую роль с чётким кругом обязанностей, ресурсами и границами решений. Для передачи клиента это означает конкретную ответственность за маршрут обслуживания и результат.
Проверьте передачу на ближайшем рабочем цикле
После передачи посмотрите, как команда ведёт работу по клиенту. В авторском плане распределения нагрузки после изменений повторяется фотография рабочего дня: она показывает, продолжают ли сотрудники работать по-старому и брать на себя лишнее.
Для этой задачи проверьте четыре вещи: новый сотрудник находит карту и текущую переписку; по каждому этапу виден следующий результат; ведущий бухгалтер понимает, где его решение; вопрос возвращается к владельцу только по заранее оговорённой границе.
Если после передачи приходится снова объяснять историю клиента, искать письма или вручную распределять задачи, вернитесь к карте и рабочему маршруту. Если команда держит контекст и доводит текущий вопрос до результата, абонентский отдел получает рабочую устойчивость при отсутствии одного сотрудника.
Общую оценку загрузки команды можно сверить со статьёй о загрузке бухгалтерской команды, а границы отдельной управленческой роли — со статьёй о передаче управленческой функции.