Встреча с потенциальным клиентом — один из элементов процесса продажи. Человек приходит к вам, чтобы понять, хочет ли он работать с вашей фирмой.
Чтобы улучшить встречу, сначала опишите, как она сейчас проходит. Просто для себя, подробно, по шагам. Скорее всего, уже во время этого описания станут видны места, где клиент может уйти.
Разберите встречу по шагам
Начните с простых вопросов:
- куда попадает клиент, когда приходит в фирму;
- с кем он сначала встречается;
- с чего начинается разговор;
- через какие пункты проходит диалог;
- какими материалами вы пользуетесь;
- как называете цену;
- как закрываете сделку;
- с чем клиент уходит после встречи.
У каждой фирмы ответы будут свои. Где-то встречу проводит сам владелец, где-то — сотрудник. Кто-то сразу называет стоимость, кто-то сначала выясняет, что происходит у клиента и какая помощь ему нужна.
Когда весь разговор записан по порядку, проще увидеть, где вы перескакиваете через важный вопрос, где клиент остаётся без следующего шага и где сотрудник действует каждый раз по-разному.
Общий порядок продаж можно посмотреть в статье о продажах бухгалтерских услуг. Здесь речь именно о встрече и о том, как её разбирать внутри своей фирмы.
Подумайте, что клиент должен понять на встрече
Встреча — это визитная карточка фирмы. Если она проходит хорошо, клиент ожидает такого же отношения и после заключения договора.
На встрече нужно показать клиенту, как вы работаете, какие вопросы обсуждаете и что произойдёт после разговора.
Посмотрите на каждый шаг и задайте себе несколько вопросов:
- понятно ли клиенту, что вы обсуждаете;
- успеваете ли вы выяснить его задачу;
- видит ли он, каким будет следующий шаг;
- получает ли он ответ на свой вопрос о стоимости;
- с каким материалом или договорённостью уходит.
Если на каком-то этапе вы каждый раз импровизируете, запишите удачный вариант разговора. Потом его можно проверить на следующих встречах и понять, что стоит оставить, а что изменить.
Добавляйте детали постепенно
Начните с одного элемента встречи и подумайте, как сделать его понятнее для клиента.
Это может быть начало разговора, порядок вопросов, объяснение стоимости, материал, который вы показываете, или способ договориться о следующем шаге.
Сначала опишите этот этап так, как он проходит сейчас. Потом добавьте детали, которые помогут клиенту лучше понять вашу работу. После каждой встречи отмечайте, что сработало и где разговор пошёл иначе, чем вы планировали.
Если на встрече вы рассказываете реальную историю клиента, связывайте её с вопросом собеседника. В статье об историях в продажах бухгалтерских услуг показано, как использовать такой материал в разговоре.
Смотрите на результат встречи
Новый вариант встречи нужно проверять по результату. Важно, сколько встреч заканчивается договором и на каком этапе потенциальные клиенты перестают отвечать.
Если встреча стала понятнее, но договоров больше не стало, посмотрите, что происходит после разговора. Возможно, клиент не получил предложение, ему забыли перезвонить или срок следующего действия нигде не записан.
Для этого полезно видеть переходы между этапами воронки продаж. Встреча сама по себе не существует отдельно от звонка, предложения и договора.
Опишите текущую встречу, найдите место, которое чаще всего мешает разговору, и измените один элемент. Потом снова посмотрите на результат. Так постепенно и появляется процесс встречи, которым можно пользоваться всей фирме.