В моей фирме есть четкие системы ввода в работу нового клиента. Поэтому мы спокойно продолжаем работать в удобном нам темпе. Но так было не всегда.
Замкнутый круг между клиентами и сотрудниками
Вы попадали когда-нибудь в замкнутый круг? Чтобы набрать клиентов, надо взять сотрудников, которые будут с ними работать. А чтобы набрать сотрудников и платить им зарплату, нужно набрать клиентов.
Это как собирать Кубик Рубика — только собрал одну грань, вторая тут же разрушилась.
Когда перекос возникает в работе фирмы
Если в фирме нет четких систем продаж и систем оказания услуг, могут быть неприятные перекосы. Либо есть работники, но работы для них мало и платить тоже приходится мало. Либо резко появляется много клиентов, и существующими ресурсами с ними уже не справиться.
При отсутствии клиентов страдают все сотрудники и вы — финансы поют романсы. При их переизбытке может очень пострадать качество услуг. И тогда вы захлебнетесь в работе. Вы начнете брать новых сотрудников, но их надо вводить в курс дела, а иногда и учить. И круговорот еще сильнее закрутит вас...
Что значит четкая система продаж
Это когда у вас есть понятная последовательность:
- потенциальный клиент узнает о фирме;
- происходит контакт;
- назначается встреча;
- проходит встреча;
- подписывается договор на сопровождение.
Воронка продаж именно так и выглядит: от всех потенциальных клиентов до тех, кто стал вашим клиентом после всех предыдущих действий. Активная работа ведется с назначением встреч, встречами и подписанием договора на сопровождение. Воронка продаж бухгалтерской фирмы помогает видеть переходы между этими этапами.
Четкая система продаж — это еще и когда описано, как проходит встреча с потенциальным клиентом:
- куда попадает клиент, когда приходит;
- с кем он в первую очередь видится;
- с чего начинается разговор;
- через какие пункты проходит диалог;
- какими материалами вы пользуетесь;
- как называете цену;
- как закрываете сделку;
- как и с чем отпускаете клиента.
Что значит четкая система оказания услуг
Новый клиент должен войти в работу по понятной схеме. В моей фирме первые два месяца после заключения договора нового клиента ведет главный бухгалтер. Цель этого этапа — подробно узнать нюансы бизнеса, найти подводные камни, обдумать, как оптимизировать налогообложение, и настроить взаимодействие с клиентом.
На каждого нового клиента заводится досье, которое потом переформируется в полноценную карту клиента. В досье записывается всё, что узнаете от клиента, что видите сами, когда начинаете с ним работать, все свои мысли.
В работе с клиентами должен быть порядок, при котором:
- руководитель в любой момент видит всю картину по клиентам;
- новый клиент легко вписывается в систему;
- при отпуске или увольнении сотрудника работа продолжается в заданном ритме;
- всё работает быстро, четко и слаженно;
- любой сотрудник может найти информацию по любому клиенту;
- клиенты знают, что от них требуется и в какие сроки;
- все работы производятся в четко установленные сроки.
С чего начать
Чтобы такого не происходило, нужны обе системы сразу: система продаж и система оказания услуг. Одна приводит клиентов, вторая помогает принять их в работу и сохранить качество.
А если вы хотите начать с текущих клиентов, можно посмотреть программу «Повышаем цены клиентам». В ней работа начинается с существующего пула клиентов и пересмотра стоимости услуг.