Пока у вас нет активного входящего потока клиентов на бухгалтерское сопровождение, CRM может быть не нужна. Когда каждую неделю приходят первичные запросы на расчёт стоимости сопровождения, становится важно видеть, что происходит с каждым потенциальным клиентом.
Сначала распишите, из каких этапов состоит работа с потенциальным клиентом на бухгалтерский аутсорсинг. В статье о продажах бухгалтерских услуг этот путь разобран от первого обращения до следующего шага.
Нулевой этап оставьте в статистике
Клиент может узнать о фирме в группе бухгалтерской компании ВКонтакте, в 2ГИС или на сайте. Пока прямого контакта ещё нет, это нулевой этап. Здесь считаются подписчики, просмотры карточки фирмы и переходы на сайт из разных источников.
Эти данные нужны, чтобы считать воронку и принимать решения, куда вкладывать средства. В CRM человек появляется после заявки на сайте, звонка, письма или личной встречи.
После первого контакта заведите запись
В записи укажите название фирмы, имя человека, телефон и электронную почту. Если продажами занимаются разные люди, каждый заходит под своим именем, и видно, кто ведёт клиента.
В отдельной таблице у меня хранились дата контакта, система налогообложения, организационно-правовая форма, предварительная стоимость бухгалтерского сопровождения и ссылка на заполненную первичную анкету. Эти сведения появляются после разговора и помогают продолжить работу.
Разложите первый этап на переходы
После первого обращения клиент проходит несколько ступеней:
- обсуждение цены;
- обсуждение условий договора;
- заполнение договора;
- подписание договора или отказ от него.
На каждом этапе клиент может остановиться. Поэтому в записи нужно отмечать переход, дату и то, что уже сделано. В статье о воронке продаж бухгалтерской фирмы можно посмотреть, как сравнивать такие переходы.
Сделайте передачу видимой команде
После подписания договора в системе появляется этап ввода нового клиента. Я добавила его, потому что спокойствие появляется тогда, когда понятно: новый клиент начнёт работать нормально, о нём не забудут и сотрудники выполнят свои задачи.
У каждого сотрудника на этом этапе свои задачи. Помощник видит в таблице отметку об обсуждении договора и спрашивает менеджера, пора ли его заполнять. После заполнения заместитель ставит дату перехода на этап ввода нового клиента. Так видно, кто продолжает работу и какой шаг сейчас нужен.
Порядок первых месяцев работы с клиентом описан в статье о вводе нового клиента в бухгалтерскую фирму. CRM показывает сам переход, а досье и карта клиента содержат сведения для команды.
Отдельно храните базу и работу по услуге
В управлении бухгалтерской фирмой у меня были выделены процесс продаж, база клиентов и оказание услуг. В процессе продаж проходили потенциальные клиенты. В базе хранилась информация о потенциальных и реальных клиентах. По действующим клиентам отдельно велись сведения, необходимые для работы.
Оказание услуг включало задачи сотрудникам и контроль их выполнения, чек-листы по клиенту и процессу, а также передачу документов на обработку и обратно. Это содержание работы по услуге. Его можно посмотреть в карте клиента бухгалтерской фирмы, а история обращения и перехода к договору остаётся в CRM.
Для внутреннего порядка работы команды нужен отдельный регламент бухгалтерской компании. CRM отвечает за контакты, переходы и передачу клиента между ролями.
Раз в неделю просматривайте таблицу
Раз в неделю посмотрите, сколько первичных контактов появилось и сколько из них дошло до договора. Отдельно проверьте клиентов, по которым заполнен договор, но дата ввода в работу ещё не стоит.
По такой таблице руководитель видит, на каком переходе останавливаются обращения и кто должен продолжить работу. Если сотрудники выполняют разные функции, им легче передать клиента друг другу.
Выбор программы оставьте на потом. Сначала опишите порядок работы и проверьте его на нескольких реальных обращениях. Когда этапы и переходы понятны, можно подбирать систему под эти задачи.
Другие материалы о процессах и продажах бухгалтерской фирмы собраны в блоге.